Настройка amoCRM для отеля: гости не теряются после консультации

Задача

«Орша Ривер Клаб» стоит на берегу реки: A-frame с террасами и купелями, отдельные дома, коттедж, бассейн и ресторан. Бронирования ведёт PMS Bnovo, она связана с amoCRM, а обращения приходят из Telegram, WhatsApp, «ВКонтакте», Instagram и с чата на сайте.

CRM у отеля уже была. Но система описывала процесс, которого у отдела продаж давно не было: гость попадал в воронку, когда решение почти принято, а вся работа до этого момента держалась на памяти администраторов — консультации, сомнения, планы «поедем позже».

Аудит показал, где именно рвётся работа с гостем:

после консультации гость перестал отвечать, и повторно с ним никто не связывался;
комментарии и реакции из Instagram превращались в сделки и забивали рабочую воронку;
этапы продажи и статусы проживания из Bnovo жили в одной воронке, из-за чего аналитика смешивалась;
автосообщения перед заселением и после выезда не уходили: в цифровой воронке были ошибки;
причины отказов нигде не фиксировались. Руководство не видело, где отель теряет брони.

Решение

amoCRM собрали заново под реальный путь гостя, от первого сообщения до выезда. Главные акценты: повторные касания без ручной работы, разделённые этапы продажи и проживания, чистая воронка и статистика, по которой можно принимать решения.

Продажу и проживание развели по разным этапам

Воронку перестроили: продажу ведут администраторы, а статусы проживания приходят из PMS Bnovo автоматически и больше не подменяют собой этапы продаж.

Путь сделки: Неразобранное → Взято в работу → Думает → Ожидание → Бронирование → Проживание → Выезд.

На момент передачи проекта в основной воронке было 677 сделок, из них 513 — на этапе бронирования. После разделения процессов стало видно, где именно останавливаются гости: на консультации, в раздумьях или уже после брони. Руководитель впервые получил воронку, в которой продажи не смешаны с сопровождением.

Автоматический дожим после консультации

Гость задумался и пропал, администратор переводит сделку в «Думает» — дальше CRM работает сама. Через сутки уходит первое напоминание, ещё через сутки второе. Если ответа нет, сделка закрывается с причиной «Не ответил». Ответил — цепочка останавливается, диалог снова ведёт администратор.

Отложенный спрос: напоминание в нужный момент

Кто выбирает даты заранее, больше не выпадает из воронки: в сделке появилось поле «Планируемая дата». Администратор вносит даты и переводит сделку в «Ожидание». За 10 дней до поездки CRM ставит задачу связаться с гостем, а если дата прошла и связи не было, закрывает сделку. Старые обращения не копятся, а администратор выходит на связь именно тогда, когда вероятность брони максимальна.

Чистая рабочая воронка

Комментарии и реакции из Instagram закрываются автоматически через несколько минут после создания сделки. В канбане остаются только обращения, которые требуют ответа администратора, ежедневная ручная чистка больше не нужна.

Сообщения перед заездом

Починили цифровую воронку: за 12 часов до заезда гость получает время заселения, Wi-Fi и правила проживания. Часть однотипных вопросов снимается ещё до звонка администратору.

Причины отказов

Закрыть сделку теперь нельзя, не указав причину: стоимость, неподходящие даты, условия проживания, отмена поездки, другое. У руководства появилась статистика реальных причин отказа вместо предположений администраторов.

Проверка обмена с PMS Bnovo

Обмен данными проверили на живых бронированиях: как создаются сделки, как оформляется бронь, как меняются статусы проживания и что именно уходит из системы в систему. Расхождения зафиксировали и передали в поддержку Bnovo. Администраторы работают с актуальными данными, а бронь проходит весь путь без ручной сверки двух систем.

Как теперь проходит путь гостя

Гость пишет в Telegram, WhatsApp, «ВКонтакте», Instagram или на сайте;
обращение автоматически попадает в amoCRM;
администратор консультирует гостя;
гость берёт паузу — сделка уходит в «Думает»;
CRM отправляет до двух напоминаний в рабочее время;
гость ответил — автоматизация останавливается, диалог продолжает администратор;
поездка планируется на будущее — система напомнит связаться за 10 дней до даты;
после бронирования статусы проживания синхронизируются с Bnovo вплоть до выезда.

Результат

После перестройки заявки после консультации не теряются, администраторы не тратят время на ручной дожим, а у руководителя есть статистика причин отказа.

Было до настроек	Стало после
После консультации гость не получал повторного касания	Гости возвращаются в диалог автоматически. Первая бронь по цепочке дожима пришла в первые дни после запуска
Продажа и проживание шли в одной воронке	Процессы разведены: администраторы видят актуальные обращения, аналитика по этапам корректная
Комментарии из Instagram создавали сделки	Нецелевые обращения не грузят воронку: комментарии закрываются сами
Отложенные обращения забывались	CRM напоминает связаться с гостем в нужный момент
Сообщения перед заселением не уходили	Гость заранее получает время заселения, Wi-Fi и правила проживания, однотипных вопросов меньше
Причины отказов нигде не фиксировались	Есть статистика причин отказа вместо субъективных предположений

Отдельный эффект на стороне администраторов: ручной дожим и ежедневная чистка воронки больше не занимают их время, а часть однотипных вопросов снимается автоматическими сообщениями до звонка.

Партнёрство

Настройку amoCRM в этом проекте мы делали вместе с командой MMP Group — это наши партнёры по сложной разработке и автоматизации. Маркетинг и работу с клиентом ведём мы, техническую часть и интеграции они: под такие проекты собираемся в одну команду и отвечаем за результат вместе.

Смотрите также: сайт для «Орша Ривер Клаб» на Tilda и кейс по рекламе этого отеля — об этих частях проекта мы рассказывали отдельно.